针对客户A主要人的行为、需求和反馈，以及通过客户A感兴趣或使用的服务产品

提升价格接受度类

• 业务价值运营和提升服务；
• 带来新的盈利空间服务；
• 特别预算解决客户重大体验问题。

5）提升方案接受度类

• 项目Review和效果评估；
• 业务价值运营和提升服务；
• 产品方案新功能推荐。

6）提升关系紧密度类

• 业务价值运营和提升服务；
• 带来新的盈利空间服务；
• 交付和服务定期例会；
• 特别预算解决客户重大体验问题。

最后，我们需要和客户一起决定客户服务六大类任务中哪些类是我们目前最需要聚焦的，我们把这些任务中的服务项在客户服务的流程和场景中加进去。

2. 服务人员定位创新

就是销服一体化团队中每个人员的定位和职责的重新转变，由单一技能型人才向销服一体化复合技能型人才转型。

图 2 人员定位的创新

如上图所示，在客户服务协作方式创新的支撑下，通过构建销服一体化团队，考核指标体系重构，建立新的沟通机制和数字化工具赋能这四个方面的助力，使销售人员，交付工程师和售后工程师重新定位和赋能，成为真正客户端的铁三角。

• 销售人员：除了深度掌握销售知识外，还必须掌握基础的交付知识和售后服务知识。至少是要掌握交付和售后服务的整体流程和步骤，关键节点，客户服务产品内容等。
• 交付工程师：除了深度掌握交付知识外，还必须掌握基础的销售知识和售后服务知识。至少在销售领域要掌握有多少种产品在卖，标准价格是多少，那种是主推产品等。在售后服务领域，要掌握整体流程和步骤，关键节点，客户服务产品内容等。
• 售后工程师：除了深度掌握售后服务知识外，还必须掌握基础的销售知识和交付服务知识。至少在销售领域要掌握有多少种产品在卖，标准价格是多少，那种是主推产品等。在交付服务领域，要掌握整体流程和步骤，关键节点，客户服务产品内容等。

5. 客户运营创新

通过数字化平台把客户关键人和我们客户三人组拉在一起作为一个团队，为客户提供线上一站式管家式服务的同时，完成客户服务的六大核心任务：1.捕捉商机，2.孵化商机，3.提升关系紧密度，4.提升方案认可度，5.提升价格接受度，6.掌握项目行为规律。

我们传统B2B大客户沟通往往是线下多对多的沟通，那会出现大量信息不对称。例如在售后服务中客户对售后工程师提出一个新需求，其实我们是有产品和方案能解决的。但很多时候售后工程师也仅仅是听听而已。而客户也不知道该找谁去咨询，机会也就白白错失了。所以最好的方式就是通过数字化平台解决。

图 3 客户运营创新示例

如上图示例，我们构建客户数字化平台：

A.为每个客户提供个性化社区，提供全方位服务和互动，例如为客户A：

• 公司动态和活动
• 公司最新爆款
• 产品方案介绍
• 服务产品介绍
• 客户A项目交付情况
• 客户A项目运营情况
• 客户A问题解决情况
• 客户A需求互动
• …

B.客户A服务铁三角通过这个数字化平台为客户提供服务的同时，也能共享客户关键人实时和真实的需求和反馈。

C.客户A关键人通过平台自己的门户可以获得最及时和全面的服务和支持。

D.针对客户A主要人的行为、需求和反馈，以及通过客户A感兴趣或使用的服务产品，客户运营平台可以完成客户服务六大核心任务：捕捉商机，2.孵化商机，3.提升关系紧密度，4.提升方案认可度，5.提升价格接受度，