交付人员和售后服务人员不会自发主动去做感情升华和业务增值任务

服务产品创新

交付人员和售后服务人员不会自发主动去做感情升华和业务增值任务。我们必须给他们一个抓手，就是服务产品化，让他们通过提供服务产品的方式，去进行大客户留存和增长。

我们原来服务产品化总是定位在找到成为利润中心的产品，但通过实践发现，这并不可行。因为客户服务的本质就是提升客户满意度，过度关注服务过程中的收入必定影响这一主旋律，使得服务产品化半途而废。所以我们需要从另一角度去设计服务产品化。

图 1 服务产品化示例

如上图所示，我们在设计B2B服务产品化时不要再从获利的多少去设计服务产品，而是要依从客户服务的第二条主线感情升华和业务增值的六大核心任务去设计。

首先，我们要依据这六大任务去定义具体服务产品菜单，示例如下：

1. 项目Review和效果评估；
2. 头脑风暴；
3. 私下拜会，了解项目行为规律；
4. 业务价值运营和提升服务；
5. 带来新的盈利空间服务；
6. 产品方案新功能推荐；
7. 最新案例介绍和参观；
8. 交付和服务定期例会；
9. 特别预算解决客户重大体验问题…

所有这些服务产品接下来需要我们去定义服务流程，定价（如果有），服务执行人和考核等。

其次，我们需要把服务产品菜单中的服务项去按六大任务去归类。有的服务项会同时属于几个任务大类。例如：

1）孵化商机类

• 项目Review和效果评估；
• 头脑风暴；
• 最新案例介绍和参观。

2）捕捉商机类

• 项目Review和效果评估；
• 最新案例介绍和参观；
• 交付和服务定期例会。

3）掌握项目行为类

私下拜会，了解项目行为规律。